Habilidades sociales (1ª Etapa): 5. Componentes conductuales. Modelo Conductual

Habilidades sociales (1ª Etapa): 5. Componentes conductuales

Modelo Conductual

I. La comunicación no verbal 

La comunicación no verbal es inevitable en presencia de otras personas. Podemos decidir no hablar, pero aún así, seguiremos emitiendo mensajes a los demás por medio de nuestra cara y cuerpo. Los mensajes no verbales a menudo son también recibidos por los demás de forma no consciente. Una persona puede formarse una impresión de nosotros sin saber identificar qué es lo que le ha agradado o irritado. 

Los mensajes no verbales tienen varias funciones:

• Pueden reemplazar a las palabras, como por ejemplo, cuando en una discusión miramos de forma fija y penetrante.
• Pueden repetir lo que estamos diciendo, como por ejemplo, cuando decimos adiós con la mano. 
• Pueden enfatizar un mensaje de tipo emocional, como cuando decimos “Te quiero”. 
• Pueden señalar a la otra persona, como cuando asentamos con la cabeza intentado decirle que es su turno de palabra.
• Y, por último, pueden también contradecir el mensaje verbal; esto no se hará de forma intencionada pero, a veces, los gestos y las palabras no van en armonía con el mensaje.
• Los investigadores han encontrado que las señales visuales son interpretadas de manera más fiable y precisa que las auditivas, y que los juicios que establecemos sobre los demás tienden a hacerse sobre la base de la información visual más que sobre la auditiva. Por lo tanto, para que un mensaje sea transmitido de forma precisa las señales visuales y auditivas tienen que ser congruentes, de lo contrario, arruinaremos el mensaje emitido. Podríamos incluso decir que la manera en que se expone un mensaje es más importante que las palabras que usemos para hacerlo. Por esta razón, es muy importante a la hora de comunicar disponer de un estilo de expresión propio, que nos ayude a armonizar ambos canales de comunicación.

A continuación describimos, de forma resumida, algunos de los componentes no verbales más importantes:

1. La mirada:

La mirada se define objetivamente como “el mirar a otra persona a los ojos, o, de forma más general, a la mitad superior de la cara”. La mirada mutua implica que se ha establecido “contacto ocular” con otra persona. Casi todas las interacciones de los seres humanos dependen de miradas recíprocas. 

Los significados y funciones de las pautas de mirada son múltiples:

a) Actitudes. La gente que mira más es vista como más agradable, pero la forma extrema de mirada fija es vista como hostil y/o dominante.

Al mismo tiempo, ciertas secuencias de interacción tienen distinto significado, como por ejemplo, ser el primero en dejar de mirar es señal de sumisión; la dilatación pupilar, resulta ser una señal de interés por el otro.

b) Expresión de emociones. Mirar más intensifica la expresión de algunas emociones, como la ira; mientras que mirar menos intensifica otras, como la vergüenza.

c) Acompañamiento del habla. La mirada se emplea, junto con la conversación, para sincronizar o comentar la palabra hablada, como ya hemos indicado más arriba.

En general, si el oyente mira más, genera mayor respuesta por parte del que habla, y si el que habla más mira más, es visto como persuasivo y seguro.

En general, se mira más (Knapp, 1982) cuando:

- Se está lejos físicamente del compañero. 

- Se habla de temas triviales, impersonales. 

- No hay nada más que mirar. 

- Se está interesado en las reacciones del interlocutor, es decir, se está implicado inter-personalmente. 

- Se posee un estatus superior al compañero. 

- Se pertenece a una cultura que enfatiza el contacto visual en la interacción. 

- Se es extrovertido. 

- Se tiene grandes necesidades de afiliación o de inclusión. 

- Se es dependiente del compañero, y éste se ha comportado de forma indiferente. 

- Durante la conversación, se está escuchando en mayor medida que hablando. 

- Se es mujer. 

En cambio, podríamos prever menos mirada fija y/o recíproca (Knapp, 1982) cuando:

- Se está físicamente cerca. 

- Se discuten temas difíciles o se tratan temas íntimos durante la conversación. 

- Hay otros objetos, personas o elementos pertinentes de fondo a los que podemos           mirar. 

- No se tiene interés por el compañero; no nos cae simpático. 

- Se tiene la auto-percepción de poseer un estatus más elevado que el interlocutor. 

- Se pertenece a una cultura que impone sanciones al contacto ocular durante la interacción. 

- Se es introvertido. 

- Se tiene pocas necesidades de afiliación o de inclusión. 

- Se padece algún problema de salud mental, como autismo, esquizofrenia o depresión. 

- Se está confundido, avergonzado, apenado, triste, en situación de sumisión o tratando   de ocultar algo. 

2. La expresión facial:

La cara es el principal sistema de señales para mostrar las emociones.

La expresión facial juega varios papeles en la interacción social humana (Argyle, 1969):

- Muestra el estado emocional del interlocutor, aunque éste pueda tratar de ocultarlo.

- Proporciona una retroalimentación continua sobre si el mensaje se comprende, si se        está sorprendido, si se está de acuerdo, etc. sobre lo que se está diciendo. 

- Indica actitudes hacia los demás. 

- Puede actuar de meta-comunicación, modificando o comentando lo que se está                diciendo o haciendo al mismo tiempo. 

Hay seis emociones principales y tres áreas responsables de su expresión. Las seis emociones son: alegría, sorpresa, tristeza, miedo, ira y asco/desprecio; y las tres regiones faciales implicadas son: la frente/cejas, los ojos/párpados y la parte inferior de la cara. 

En concreto, las cejas proporcionan una interpretación continua de lo que se está pensando el otro: 

                            Posición de las cejas:                                    Interpretación del gesto: 

                         Completamente elevadas                                       Incredulidad 

                                Medio elevadas                                                       Sorpresa

                                      Normales                                                      Sin comentarios 

                                Medio fruncidas                                                     Confusión

                        Completamente fruncidas                                             Enfado

La conducta socialmente habilidosa requiere una expresión facial que esté de acuerdo con el mensaje que se quiere transmitir. Si una persona muestra una expresión facial de miedo o enfado mientras intenta iniciar una conversación con alguien es probable que no tenga éxito. 

3. La postura corporal: 

La posición del cuerpo y de los miembros, la forma en que se sienta la persona, como permanece de pie y como pasea, reflejan sus actitudes y sentimientos sobre sí misma y su relación con los otros: 

a) Actitudes. Las posturas que reducen la distancia y aumentan la apertura hacia el otro son cálidas, amigables, íntimas, etc. Las posiciones “cálidas” incluyen el inclinarse hacia delante, con los brazos y piernas abiertos, las manos extendidas hacia el otro, etc. A su vez, estando sentado, apoyarse hacia atrás o entrelazar las manos sosteniendo la parte posterior de la cabeza puede ser reflejo de dominación o de sorpresa. La timidez puede expresarse por medio de los brazos colgando y con la cabeza hundida hacia un lado. Por el contrario, las piernas separadas, los brazos en jarras y la inclinación lateral pueden expresar determinación. 

b) Emociones. La postura puede reflejar emociones específicas. Así, la indiferencia puede expresarse por medio de los hombros encogidos, los brazos erguidos o las manos extendidas; la ira, por medio de los puños apretados, la inclinación hacia delante o los brazos extendidos, etc. 

c) Acompañamiento del habla. Los cambios importantes de la postura se emplean para marcar amplias unidades del habla, como pueden ser cambiar de tema, dar énfasis y/o señalar la cesión de la palabra. 

Hay cuatro categorías funcionales: 

- Acercamiento: una postura atenta, comunicada por una inclinación hacia delante del cuerpo. 

- Retirada: Una postura negativa, de rechazo o repulsa, que se expresa retrocediendo o volviéndose hacia otro lado. 

- Expansión: una postura orgullosa, engreída, arrogante o despreciativa, comunicada por la expansión del pecho, el tronco recto o inclinado hacia atrás, la cabeza erguida y los hombros elevados. 

- Contracción: una postura depresiva, cabizbaja o de abatimiento que se caracteriza por un tronco inclinado hacia delante. 

4. La sonrisa: 

Es un componente importante de la comunicación. Puede utilizarse con intención defensiva o como gesto de pacificación; puede servir para transmitir el hecho de que a una persona le gusta otra; puede suavizar un rechazo, comunicar una actitud amigable, y animar a los demás a que le devuelvan a uno una sonrisa. 

5. Los gestos: 

Un gesto es cualquier acción que envía un estímulo visual a un observador. Para llegar a ser un gesto, un acto tiene que ser visto por algún otro y tiene que comunicar alguna información. 

Los gestos son básicamente culturales. 

Las manos y, en menor grado, la cabeza y la posición de las piernas, pueden producir una amplia variedad de gestos, que son empleados para propósitos diferentes. 

Constituyen un segundo canal de comunicación que es muy útil, por ejemplo, para la sincronización y la retroalimentación. Los gestos que sean apropiados a las palabras que se dicen servirán para acentuar el mensaje añadiendo énfasis, franqueza y calor. Los movimientos desinhibidos pueden sugerir también franqueza, confianza en uno mismo, y espontaneidad por parte del que habla salvo en los casos en que el gesto sea errático y nervioso. 

Hay cuatro funciones de los movimientos de las manos: 

a) Su función principal es la de ser ilustradores, acompañando al habla y aumentando su protagonismo cuando las habilidades verbales son inadecuadas. 

b) Pueden llegar a reemplazar el habla, como sucede en la lengua de signos y en códigos similares. 

c) Muestran estados emocionales, aunque normalmente no son intencionales. 

d) Muchos se refieren a conductas de auto-acicalamiento como rascarse la nariz, la espalda, etc. Estos movimientos se limitan o eliminan durante los encuentros sociales. 

6. El contacto físico, la distancia: 

Hay una presencia de normas implícitas dentro de cualquier cultura que se refieren a la distancia permitida entre dos personas que hablan. El grado de proximidad expresa claramente la naturaleza de cualquier interacción y varía con el contexto social. Hay situaciones que facilitarán o inhibirán la conducta táctil. 

Es más probable que la gente toque cuando: 

- Da información o consejo, más que cuando lo pide. 
- Da una orden, más que cuando responde. 
- Pide un favor, más que cuando lo hace. 
- Intenta convencer a alguien, antes que ser persuadido. 
- Cuando la conversación es profunda, más que casual. 
- Atiende a acontecimientos sociales, como fiestas, más que cuando se está en el trabajo. 
- Transmite excitación, más que cuando la recibe de otra persona. 
- Recibe mensajes de preocupación, más que cuando los emite. 

7. La apariencia personal: 

La ropa y los adornos desempeñan un papel importante en la impresión que los demás se forman del individuo. 

Los componentes en los que se basan el atractivo y las percepciones del otro son: el físico, la ropa, la cara, el pelo y las manos. 

“El principal fin de la manipulación de la apariencia es la auto-presentación, que indica cómo se ve a sí mismo el que así se presenta y cómo le gustaría ser tratado”. 

El cambio de físico puede ser un elemento importante en un primer momento, pero a la hora de establecer una relación más duradera son otros los elementos que tienen más peso. 

8. Los movimientos de la cara: 

Los asentimientos de cabeza juegan una parte importante en la comunicación: indican acuerdo, buena voluntad de que otro siga hablando; actúan como refuerzos de alguna conducta durante la interacción, aunque también pueden señalar un deseo de terminar la conversación. 

El sacudir la cabeza, de un lado a otro, tiene los efectos contrarios. 

II. Componentes Paralingüísticos 

Las señales vocales pueden afectar drásticamente el significado de lo que se dice y el cómo se recibe el mensaje. La misma frase dicha en varios tonos de voz puede transmitir mensajes diferentes. 

La gente se forma juicios de los demás a partir de sus señales vocales, así como de su acento. 

Los elementos paralingüísticos raramente se emplean aislados. El significado transmitido es normalmente el resultado de una combinación de señales vocales y de conductas verbales, y es, a su vez, evaluado dentro de un contexto o situación determinada. 

En la comunicación influyen los siguientes aspectos: 

1. El volumen de voz: 

La función más básica del volumen consiste en hacer que un mensaje llegue hasta un oyente potencial. Un volumen alto de voz puede indicar seguridad y dominio; sin embargo, hablar demasiado alto (sugiere agresividad, ira o tosquedad) puede tener consecuencias negativas – la gente podría marcharse o evitar futuros encuentros-. 

Los cambios en el volumen de voz pueden emplearse en una conversación para enfatizar puntos concretos, mientras que una voz que varía poco de volumen puede no llegar a resultar interesante de escuchar. 

2. La entonación: 

Sirve para comunicar sentimientos y emociones. Unas palabras pueden expresar esperanza, afecto, sarcasmo, ira, excitación o desinterés; dependiendo de la variación de la entonación del que habla. 

Una escasa entonación acompañada de un volumen bajo de voz indica aburrimiento o tristeza. Un tono que no varía puede resultar aburrido o monótono. 

Se percibe a las personas como más dinámicas y extrovertidas cuando cambian la entonación de sus voces a menudo durante una conversación. 

Las variaciones en la entonación pueden servir también para ceder la palabra. 

En general, una entonación ascendente es evaluada positivamente (alegría), una entonación que decae se evalúa negativamente (tristeza), y una nota fija como neutral. 

En muchas ocasiones la entonación que se da a las palabras es más importante que el mensaje verbal que se quiere transmitir. 

3. La fluidez: 

Las vacilaciones, falsos comienzos y repeticiones son bastante normales en las conversaciones diarias, sin embargo, las perturbaciones excesivas del habla pueden causar una impresión de inseguridad, incompetencia, poco interés o ansiedad. 

Demasiados períodos de silencio podrían interpretarse negativamente, especialmente como ansiedad, enfado o incluso una señal de desprecio. 

Expresiones con un exceso de palabras de relleno durante las pausas (por ejemplo, “ya sabes”, “bueno”, etc.), sonidos como “ahh” y “ehh”, provocan percepciones de ansiedad o aburrimiento. 

Otro tipo de perturbación incluyen repeticiones, tartamudeos, pronunciaciones erróneas, omisiones y palabras sin sentido. 

4. La claridad: 

La claridad a la hora de hablar es importante. 

Si se habla arrastrando las palabras, a borbotones, con un acento o vocalización excesivos, uno se puede hacer más pesado a los demás. 

5. La velocidad: 

Hablar lentamente puede hacer que los demás se impacienten o se aburran. Por el contrario, si se hace con demasiada rapidez, uno puede no ser atendido correctamente. 

6. El tiempo del habla: 

Este elemento se refiere al tiempo que se mantiene hablando el individuo. 

El tiempo de conversación de una persona puede ser problemático por ambos extremos, es decir, tanto si apenas habla como si habla demasiado. 

Lo más adecuado es un intercambio recíproco de información. 

III. Componentes verbales

El hablar se emplea para una variedad de propósitos, como por ejemplo, comunicar ideas, describir sentimientos, razonar y argumentar. Las palabras empleadas dependerán de la situación en que se encuentre una persona, su papel en esa situación y lo que está intentando lograr. 

El tema o contenido del habla puede variar en gran medida. Éste puede ser íntimo o impersonal, sencillo o abstracto, informal o técnico. 

Algunos elementos verbales que se han encontrado importantes en la conducta socialmente habilidosa han sido, por ejemplo, las expresiones de atención personal, los comentarios positivos, el hacer preguntas, los refuerzos verbales, el empleo del humor, la variedad de temas, las expresiones en primera persona, etc. 

De entre todos los componentes verbales que podemos encontrar haremos hincapié en los siguientes puntos: 

a) Contenido de las conversaciones: 

Podemos encontrar diferentes tipos de expresiones y su funcionamiento: 

- Habla egocéntrica: se dirige hacia uno mismo sin tener en cuenta el efecto que está teniendo en los demás. 

- Las instrucciones: están encaminadas a influir en la conducta de los demás de forma directa. Varían desde las sugerencias hasta las órdenes o exigencias. 

- Las preguntas: están encaminadas a influir en la conducta verbal, es decir, a provocar respuestas apropiadas. Se emplean para iniciar encuentros; una respuesta indica buena voluntad para implicarse. También pueden indicar interés por la otra persona. 

- Comentarios: Incluye las sugerencias y la información factual que se da en respuesta a preguntas o comentarios independientes sobre otras expresiones, dándose también en ocasiones especiales como en reuniones y conferencias. 

- Charla informal: Una gran cantidad de las conductas sociales se componen de charlas ocasionales y bromas, donde se intercambia poca información y no se afecta a la conducta. El propósito de estas expresiones consiste en establecer, mantener y disfrutar de las relaciones sociales. 

- Expresiones ejecutivas: Muchas expresiones tienen consecuencias sociales inmediatas que constituyen un significado. Ejemplos de ellas son el poner el nombre a los niños, emitir veredictos, hacer promesas y pedir disculpas. 

- Costumbres sociales: Saludos, despedidas, dar las gracias, entre otras, implican componentes verbales estandarizados, que aislados no tendrían ningún significado. 

b) Las preguntas: 

Son esenciales para conseguir mantener la conversación viva, obtener información, mostrar interés en los demás e influir en la conducta de otros. El no utilizarlas puede producir déficits en todas estas áreas. 

Las clases de preguntas pueden categorizarse de las siguientes formas: 

- Generales: que podrían ser del tipo “¿Cómo estás?”, “¿Cómo van las cosas?”; permiten al que habla hacerlo sobre algo que él mismo elige y son útiles para empezar la conversación. 

- Específicas, como “¿Dónde fuiste exactamente?”, “¿Qué es exactamente lo que hiciste?”; siguen normalmente a las generales y son útiles para mantener hablando a la otra persona. 

- Sobre hechos concretos, como “¿Qué hiciste el fin de semana?”, se emplean para obtener información e introducir nuevos temas de conversación. 

- Sobre sentimientos, como “¿Qué pensaste (sentiste) al respecto?”, “¿Te gustó?”, etc. Se emplean para conseguir que los otros cuenten cosas de sí mismos y siguen normalmente a las preguntas sobre hechos. 

- Con final abierto, como “¿Puedes contarme más sobre eso?”, “¿Qué hiciste durante las vacaciones?”. No pueden responderse con un “sí” o un “no”, y son útiles para conseguir que la gente dé contestaciones más extensas y específicas, y hablen más cantidad de tiempo. 

- Con final cerrado, como “¿Te lo pasaste bien el fin de semana?”. Se pueden responder con un “sí” o un “no” y no dan lugar a contestaciones largas. 

Para terminar, y como resumen, describimos las características a nivel conductual más notables entre los individuos socialmente habilidosos y no habilidosos. 

IV. Elementos diferenciadores entre sujetos de alta y baja habilidad social: 

ALTA HABILIDAD  -Mayor contenido asertivo. -Más gestos con las manos. -Mayor variación en la postura. -Mayor mirada/Contacto ocular. -Mayor acento y variación del tono. -Más sonrisas. -Menos perturbaciones del habla. -Mayor duración de la contestación. -Mayor tiempo del habla. -Mayor afecto. -Más verbalizaciones positivas. -Más peticiones de nueva conducta. -Mayor auto-revelación. -Mayor volumen de voz. -Menos latencia de respuesta. -Más preguntas. -Más preguntas con final abierto. -Mayor número de palabras. -Mayor número total de intervenciones en la vida real. -Más tiempo total pasado en interacciones en la vida real. -Mayor número de amigos.

 

Juan José Regadera. En Murcia 1989

        

                                     Hasta pronto